||Momenten van de waarheid…

De klantreis – ook wel customer journey – is term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. In deze blogreeks, behandelen we in de aankomende maanden een aantal onderdelen uit de klantreis. In dit blog: Identificeer de momenten van de waarheid en bepaald jouw strategie.

Waar in de klantreis heeft een autobedrijf zelf invloed op?

In ons vorige blog “wat is een klantreis?”, is te lezen dat de klantreis van mij en mijn buurvrouw enorm verschillen als wij een auto aanschaffen. Hoe die klantreis eruit ziet heb je als autobedrijf weinig invloed op. Des te belangrijk is het om op de momenten dat een consument met jou in aanraking komt, dat jouw boodschap op dat moment goed overkomt. De informatiebronnen waar de consument in de klantreis mee in contact komt, worden ook wel Touch Points genoemd. De Touch Points waar de consument met jou in aanraking komt, heten ook wel de ‘moments of truth’, in het Nederlands ook wel momenten van de waarheid genoemd. Het momenten van de waarheid zijn namelijk de momenten waar jij het verschil kan maken ten opzichte van de concurrentie.

Wat zijn de belangrijkste momenten van de waarheid?

De momenten van de waarheid zijn doordat je daar zelf invloed op hebt ook meteen de belangrijkste. Er zit wel een verschil in invloed die je hebt op die momenten. Je plaatst zelf niet de reviews voor de klant (Dat is tenminste niet de bedoeling). Invloed op die review heb je slechts door extreem goede, of slechte dienstverlening en door op te roepen dat klanten een review plaatsen. De inrichting van jouw website heb je veel meer invloed op, net als de reactie die je stuur op een binnenkomende lead en de ervaring die men overhoudt aan het bezoek.

De belangrijkste momenten van de waarheid die gelden voor alle autobedrijven zijn: occasionportalen, reviewsites, sociale media, jouw website, een lead, werkplaatsbezoek en een fysiek showroom bezoek. Daarnaast kunnen daar voor jou nog plekken bijkomen als de voetbalvereniging, een businessclub of zelfs de plaatselijke carnavalsvereniging.

Leuk, ik weet wat mijn momenten van de waarheid. En nu?

Het belangrijkste is dat het beeld dat de consument van jou krijgt door de hele klantreis consistent is. Over alle Touch Points moet je dus dezelfde boodschap uitstralen; zowel online, als offline. Heb jij online een fantastisch beeld geschetst, maar komt de klant bij jou en de auto staat daar ongewassen en zonder brandstof voor een proefrit, dan is de deceptie waarschijnlijk zo groot dat ze gaan twijfelen en wellicht meer bedenktijd willen. De kans is dan groot dat je de verkoop mist.

Bepaal welk beeld jij wilt dat de consument van jou krijgt en zorg ervoor dat je die uitstraling gedurende de hele klantreis weet over te brengen. Kies punten waarop jij je wilt onderscheiden van andere bedrijven en zoom daar op in. Als jij zegt voor kwaliteit te staan, zorg dan dat jouw website, autopresentatie op portalen en pand dat ook uitstralen. Bekijken deze onderdelen eens vanuit de optiek van een klant. Consumenten willen best extra betalen voor kwaliteit, maar dat moeten ze ook echt het gevoel krijgen dat jij die kwaliteit levert. Dus de auto is gewassen en getankt als de klant komt kijken. Indien je concurreert op prijs, dan moet je dat ook overbrengen. Dat betekent niet dat mensen alles accepteren voor een lagere prijs. Wel zullen ze kunnen leven met een website die minder goed in elkaar steekt en een auto die niet is gewassen. Toch verwachten die consumenten nog steeds een normale behandeling.

Wil jij weten hoe jij overkomt op de (online) consument? Dat bepalen wij graag voor je.

De volgende keer gaan we in op het aanbod en de autopresentatie op de verschillende kanalen.

2018-12-12T10:35:49+00:00