Wat is een klantreis?

De klantreis – ook wel customer journey – is een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. In deze nieuwe blogreeks, behandelen we in de aankomende maanden een aantal onderdelen uit de klantreis. We beginnen vandaag met het uitleggen van de definitie van ‘de klantreis’.

Wat is een customer journey?

De customer journey, of klantreis, is in deze situatie de reis die ik, als klant, afleg vanaf het moment dat ik bedenk dat ik een andere auto wil aanschaffen, tot de aankoop van een product. De reis die ik – als millennial en autoliefhebber – afleg tijdens de aankoop van een andere auto, is niet te vergelijken met de reis die mijn buurvrouw – babyboomer en praktische autogebruiker – aflegt als zij een andere auto gaat kopen. Wat wij bij de aankoop van onze auto wel gemeen hebben is dat we bij onze zoektocht allebei het internet veel gebruiken.

Er bestaat geen standaard klantreis

Als onze klantreis identiek was geweest, was het voor een autobedrijf ook makkelijk geweest om daar op in te spelen en op de kritieke momenten de juiste acties te nemen. Maar onze klantreis is niet identiek. Wij zoeken op een verschillende manier naar de geschikte auto en vinden andere punten belangrijk. Ieder persoon heeft een individuele en unieke klantreis. Geen enkele klantreis is daarom hetzelfde.

De motivatie om te kopen, bepaalt voor een deel de klantreis

Mijn buurvrouw is opzoek naar zekerheid en gemak. De reden tot de aanschaf van een auto bij haar zijn de oplopende onderhoudskosten. Wanneer zij tevreden is over haar garagebedrijf, is de kans groot dat ze daar wéér een auto koopt, mits ze de juiste auto hebben staan.
En wat voor haar de ‘juiste’ auto is? Dat zoekt ze zelf wel uit met de hulp van talrijke middelen. Ze vraagt advies aan haar zonen en dan heeft ze nog die buurjongen die een echte autokenner is. Online gaat ze op zoek en start haar zoektocht via Google (of misschien zelfs Bing). Waarschijnlijk komt ze al snel terecht op een occasionportal, of misschien wel op meerdere portalen. Daarnaast zal ze waarschijnlijk de website van haar autobedrijf bezoeken.
Mocht ze haar auto niet bij de vaste garage kopen, dan wil ze zeker weten dat ze met een autobedrijf te maken krijgt dat betrouwbaar is. Grote kans dus, dat ze online naar goede klantreviews zoekt bij die garage waar de ‘juiste’ auto staat.
Ook zal ze nogmaals bevestiging zoeken in haar sociale kringen. Uiteindelijk komt ze terecht op de website van het autobedrijf en vult ze het contactformulier in. Ze heeft een inruiler en ze wil graag weten wat ze moet bijbetalen. Gelukkig heeft ze daar al wel een beeld bij, want ze heeft de ANWB koerslijst gecheckt.
Mijn klantreis is anders en simpeler. Ik wil een andere auto, want ik ben weer eens toe aan iets nieuws. Bovendien ben ik autofanaat en vind ik een andere auto leuk. ’S Avonds zal ik, tot verveling van mijn vriendin, veel op occasionportalen zitten (meer dan 1 of 2). Totdat de juiste auto voorbij komt. De meeste tijd gaat in deze klantreis in het voortraject zitten. Op de website van het autobedrijf ben ik vooral geïnteresseerd in de foto’s, de precieze specificaties en de omschrijving van de auto. Ik deel de link naar de auto met een paar autovrienden. Zodra ik weet dat dit de juiste auto is, kan het héél snel gaan. Met een belletje of de auto er nog is en een afspraak voor een proefrit, kan de koop binnen een dag gesloten zijn.

Verschillen in de klantreis, maar er zit overlap in de online kanalen

Dit zijn slechts twee voorbeelden van een klantreis. De voorbeelden zijn onuitputtelijk. We gebruiken allemaal verschillende kanalen om onze kennis te vergaren. Overlappend zijn de website van het autobedrijf en de occasionportalen, maar zelfs daar zijn we geïnteresseerd in andere punten. Dit is dan ook iets waar je als autobedrijf rekening mee moet houden en bewuste keuzes in moet maken. Afhankelijk van het soort auto’s dat je verkoopt en hoe jij deze auto’s in de markt zet, zijn de verschillende kanalen van groot belang.

De aankomende maanden behandelen we een aantal belangrijke contactpunten in de klantreis

Dit is de aftrap van een blogreeks, waarin we een aantal contactpunten in de klantreis zullen behandelen. We gaan je inzicht geven in hoe je beter op de verschillende onderdelen van de klantreis kunt inspelen. Onderstaand alvast een aantal onderwerpen die we gaan behandelen:

  • Contactpunten met de online consument
  • Aanbod en autopresentatie op verschillende kanalen
  • Online leadopvolging
  • Social Media
  • Review sites
  • Online en offline op elkaar laten aansluiten
  • De klantreis die van het sales traject overgaat naar aftersales project